Google My Business ha aggiunto un nuovo modo di rispondere alle recensioni degli utenti per i proprietari delle aziende.
Le aziende, infatti, possono ora rispondere alle recensioni direttamente dalla versione desktop di Google Maps: si tratta di un miglioramento non indifferente dato che in precedenza, la risposta alle recensioni era piuttosto scomoda e poteva essere eseguita solo da Google My Business (via app o via sito).
Ora, invece, le aziende possono rispondere alle recensioni direttamente dalla propria scheda Google Maps, eliminando un passaggio e migliorando, quindi, l’usabilità di questo utile strumento per rinforzare la propria reputazione online.
Nonostante questa effettiva semplificazione in fase di risposta alle recensione, i profili aziendali devono essere registrati e verificati per poter rispondere alle recensioni.
Oltre a introdurre questa funzione, Google ha anche aggiornato il relativo documento con delle interessanti linee guida con dei buoni suggerimenti per rispondere alle recensioni negative.
Ecco cosa suggerisce il motore di ricerca per rimediare a queste situazioni.
Come gestire le recensioni negative
Google ricorda ai proprietari di attività commerciali che le recensioni negative non sono sempre il risultato di cattive pratiche commerciali.
Il cliente, infatti, potrebbe aver avuto aspettative non corrispondenti alla realtà e rispondere nel modo giusto alla recensione può aiutare le aziende a correggere il tiro e ridimensionare il loro modo di porsi nei confronti dei clienti.
Ecco i suggerimenti che si trovano nelle linee guida del motore di ricerca per rispondere a recensioni negative lasciando comunque un’impressione positiva:
- Non condividere dati personali o attaccare personalmente il revisore: è invece utile suggerire al cliente di contattare direttamente l’attività
- Capire le ragioni dietro l’impressione negativa che il business ha lasciato al cliente
- Sii onesto sugli errori che sono stati fatti, ma non assumerti la responsabilità per cose che non sono state colpa tua
- Chiedi scusa se appropriato e ricordati che è sempre meglio dire qualcosa che dimostri compassione ed empatia
- Dimostra di essere una persona reale firmando con il tuo nome o le iniziali
- Non arrabbiarti mai e non scendere mai sul personale
- Sii sempre educato e professionale, proprio come se fossi in un contesto faccia a faccia
- Rispondere tempestivamente per dimostrare di prestare attenzione all’esperienza del cliente
- Un’interazione positiva post-revisione spesso porta il cliente ad aggiornare la recensione e mostra ai potenziali clienti che l’azienda ha veramente a cuore
